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如何做一个合格的话务员

时间:2013-11-14
1.电话铃响三声内接起并使用标准问候语。 2.在结束谈话前做暂时的语停顿。 3.对着话筒讲话。 4.讲话慢而清晰,保持友好的语调。 5.仔细聆听来电客人的要求,不能打断,与来电客人重复确认。 6.在所有的时间里,使用大家都知道的客人姓名,或先生/女士。(如果内线来电,房间号码或分机号码将被显示在控制台上,如有需要,可在电脑中查询客人姓名。) 7.在所有时间内使用正确、专业的语言,包括“Yes”或“Certainly”。“Ok”或“Yeah”是不能接受的语言,这是对客人的责任。避免使用行话或粗鲁的语言。 8.如果来电因某种原因被打断,包括传呼或定位一个客人,电话必须被保持。通常要将电话保持住时要得到客人的许可。如果来电者不准备等待,询问他们是否愿意稍后再打来,并提供适当的细节。


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